La retención de huéspedes es vital para los restaurantes. En pocas palabras, para cada cliente que regresa, hay uno nuevo que no necesita buscar.
Sin embargo, los clientes habituales necesitan una buena razón para volver.
En última instancia, se trata de ofrecerles una experiencia gastronómica que les encantará repetir. La excelente calidad de la comida y el servicio es una parte esencial de eso, pero puede que no siempre sea suficiente.
Después de todo, y especialmente en áreas con muchos restaurantes, los comensales tienen muchas opciones, entonces, ¿por qué deberían renunciar a la oportunidad de probar nuevos lugares y regresar al suyo?
La respuesta es hacer un esfuerzo adicional con atención personalizada, y aquí explicaremos cómo usar los datos de los clientes para proporcionar eso.
Experiencia personalizada para los huéspedes del restaurante
De todos modos, ¿qué son los datos de los clientes del restaurante?
Por lo general, las reservas de restaurantes incluyen detalles como nombre, día y hora, tamaño de la fiesta, número de teléfono y / o correo electrónico.
Eso es esencial para administrar la reserva, pero no le dirá nada sobre cómo personalizar la experiencia de ese huésped. De hecho, hay muchos más datos que puede recopilar. Podemos llamarlo cualitativo y cuantitativo.
Datos cualitativos: notas de los servidores
Los ojos y oídos del personal experimentado de FOH están capacitados para capturar una gran cantidad de detalles útiles durante el servicio, incluso con clientes nuevos. Por ejemplo: información personal, quejas, preferencias y restricciones alimentarias, si son de la zona o no, qué ocasión los lleva allí, si fueron particularmente groseros o educados, etc.
Una vez que entrene a sus servidores para que tomen nota de estos detalles, terminará con algo como el siguiente ejemplo. Aquí hay notas de la vida real (cambiamos algunos detalles pero dejamos mayúsculas, errores tipográficos y signos de exclamación) que los servidores de uno de nuestros clientes agregaron a los perfiles de los huéspedes.
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Invitado A: PARA RESERVARLO CADA VEZ mesa 22 SOLAMENTE !!!!!!!!! no me gustan las otras mesas.
Invitado B: 15 de agosto, hora de la cena; esperaron 30 minutos para su mesa; asegúrese de conseguirles una mesa agradable la próxima vez
Invitado C: Es alérgico a los mariscos, es de Greeze. Le gusta comer lo mismo todos los días para el almuerzo. PATATAS ASADAS y BISTEC DE TERNERA medio / crudo. bebiendo una copa de vino blanco – Cuando pide el bistec, le gusta MEDIO
Invitado D: Amante de la carne, chardonnay o malbec
Invitado E: Queja, tenía PECHO DE TERNERA pero dijo que la carne estaba demasiado dura. Por favor, asegúrese de que la próxima vez esté marcada.
Con estos detalles, puede saber qué esperan sus invitados antes de que lleguen. Imagínese darles la bienvenida de la siguiente manera.
Invitado A: “dejamos la mesa 22 solo para usted”;
Invitado B: “la última vez que esperó 30 minutos para sentarse, para compensarlo, mantuvimos nuestra mejor mesa”;
Invitado C: “Te gusta el medio de filete de ternera, ¿verdad?”
Invitado D: “Tenemos un Malbec de un nuevo enólogo que creo que te va a encantar;
Invitado E: “Aquí está su filete de ternera, nos aseguramos de que esté bien cocido esta vez”.
Con este tipo de atención, los invitados sentirán que están en un lugar, como dice la canción, donde todos conocen su nombre.
Datos cuantitativos: historial del cliente
Además de las notas, hay una gran cantidad de datos cuantitativos que los huéspedes generarán desde su primera visita y cuando regresen a su restaurante:
Número de visitas
Tiempo desde la última reserva
Total de cancelaciones y no presentaciones
Cantidad total gastada
Coberturas totales
Gasto medio por reserva
Gasto medio por cobertura
Alimentos pedidos
Calificaciones
Una vez que organice estos datos en filas y columnas, puede identificar a los que gastan mucho, a los que no se duchan repetidamente oa los clientes habituales que no han reservado durante mucho tiempo, y enviarles comunicaciones personalizadas.
Por ejemplo: comp VIPs una botella de vino, ofrecen un descuento a los clientes habituales que cenan solos si traen un invitado, o hacen que los clientes inactivos regresen. O de nuevo, recupérese de una mala crítica, envíe actualizaciones especiales del menú en función de una preferencia de comida, niegue las reservas a los huéspedes con muchas ausencias o cancelaciones tardías.
Este tipo de enfoque es mucho más efectivo que enviar el mismo correo electrónico a todos.
Cómo recopilar toda esta información
Una cosa que debería estar clara a estas alturas es que el uso de los datos de los clientes para ofrecer este tipo de experiencia requiere mucha atención a los detalles.
Eso significa que tendrá que usar un sistema que haga que capturarlos, organizarlos y encontrarlos sea rápido y fácil. Estos tres aspectos son todos igualmente importantes. No tiene sentido recopilar toda esta información si no la va a utilizar.
Hay tres formas de hacerlo.
Libro de visitas de papel. Ésta es la solución menos factible. Escribir a mano puede ser tan rápido como mecanografiar, pero entonces, asumiendo que la letra de todos es legible, encontrar y organizar la información sería una pesadilla.
Hojas de cálculo. La captura de información sería más fácil, aunque aún requiere bastante tiempo. Sin embargo, el problema con las hojas de cálculo es que organizar los datos puede volverse bastante complicado, especialmente con largas listas de invitados. Además, al igual que con los libros de visitas en papel, los datos se pueden perder fácilmente y asignar a los clientes equivocados.
Si se toma en serio el aumento de la retención de clientes en su restaurante, es mucho mejor que utilice un software de gestión que incluya un CRM para invitados,
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Hay tres razones para ello.
Es mucho más práctico. Los servidores no necesitarán hacer cola en la computadora para ingresar información, pueden hacerlo directamente desde sus iPads e incluso desde aplicaciones móviles.
Es mas rapido. Los datos de cada reserva se agregan directamente al registro de cada cliente. Puede etiquetar automáticamente a los huéspedes en función de condiciones específicas (por ejemplo, cuando gastan más de una determinada cantidad) sin tener que comprobar línea por línea. Después de eso, puede filtrar estas etiquetas para identificar VIP, invitados en la lista negra, etc. y enviar correos electrónicos personalizados automáticamente.
Puede agregar datos de ventas. Su CRM solo sabe todo sobre sus invitados, pero no lo que pidieron ni cuánto gastaron. Por el contrario, su sistema POS tiene todos los datos de ventas pero no tiene ninguna identidad adjunta. Al integrar uno con otro, las posibilidades de ofrecer una experiencia personalizada se multiplican.
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