Parece que no se puede complacer a todo el mundo todo el tiempo.
¿Le resulta familiar? Tal vez haya escuchado esa afirmación antes, en boca de sus padres o de sus socios comerciales. Está llena de verdad, porque a veces no se puede complacer a las personas, por mucho que se intente.
No es necesariamente su culpa cada vez que llega una queja de un cliente. Sin embargo, cuando se trata de clientes insatisfechos, usted tampoco es siempre inocente de la culpa. Cuando usted y su equipo mejoren el servicio al cliente del restaurante, los clientes lo notarán.
La moraleja de esta historia es que habrá ocasiones en las que reciba quejas donde deberá manejar la situación con el máximo cuidado y atención. En el mundo digital de hoy, si gestiona una queja de forma incorrecta, ésta puede explotarte en la cara y provocar más problemas en redes sociales.
Si se abordan las quejas con calma, serenidad y coherencia, se puede conseguir que un cliente enfadado se convierta en uno feliz y que siga cenando en el restaurante a futuro. Y, por supuesto, siempre es más fácil retener a un cliente actual que hacer nuevos clientes. Aprender a tratar las quejas y a comunicarse de forma compasiva con los clientes es una habilidad maravillosa.
Veamos cinco métodos que puede emplear para calmar las situaciones negativas y atender las quejas sin crear más quebraderos de cabeza:
- Tome el control y guíe al cliente enfadado: Si un cliente viene a quejarse, haga que sus empleados le informen. Es un gesto de que el problema es lo suficientemente importante como para requerir su atención directa. Una vez que su empleado le informe del problema, tómese un momento para serenarse. Independientemente del motivo real de la queja, acérquese al cliente con una sonrisa en la cara y preste toda su atención. Cuando esté interactuando con el cliente, asegure que se encontrará una solución. Si se acerca con dudas, es posible que oiga el temido “¿Cómo que no sabe lo que puede hacer?” Tener una respuesta al problema tranquilizará rápidamente al cliente que se queja.
- Escuche: Una vez presentada la queja, tómese el tiempo de escuchar a su cliente para poder entender exactamente cuál es el problema. Así podrá reconocer los tipos de problemas que surgen con su público objetivo. Y a veces, escuchar y mantener una conversación es todo lo que se necesita para aclarar las cosas y mostrar a alguien que su opinión es valorada. Algunos se sentirán mejor después de soltar un buen grito.
- Ofrezca reembolsos, devoluciones, artículos gratuitos y regalos sin complicaciones: Una forma de manejar las quejas antes de que se produzcan es ofrecer reembolsos y devoluciones sin complicaciones. Una de las mejores formas es presentar su política de devoluciones directamente en su caja registradora y en los recibos. De este modo, no habrá confusiones. También de forma similar, compartir regalos gratuitos con su clientela creará una opinión positiva de su establecimiento. Si ofrece un regalo o un artículo gratuito durante el proceso de devolución o en cualquier otro momento de posible malestar del cliente, está dando pasos para ir más allá de lo que normalmente se espera de un propietario de un negocio.
- Haga seguimiento una o dos semanas después del incidente: Para asegurarse de que sigue habiendo un sentimiento positivo hacia su establecimiento después de que se haya aclarado el asunto con el cliente que se ha quejado, acérquese para saludar. Envíe una invitación al cliente para que vuelva a su tienda. Tal vez tenga una oferta especial o un cupón que compartir. Sea lo que sea, asegúrese de mostrar al cliente que no se ha olvidado de él.
- Reconocer públicamente el problema: Si la queja tuvo lugar en línea, mantenga un diálogo abierto sobre ésta a través de los mismos canales. En algunos casos, esto significará hacer un anuncio público reconociendo el error. Abordar las quejas en línea tan pronto como se produzcan ayudará a solucionar el problema más fácilmente.
Una de las cosas más importantes que hay que hacer antes de abordar una queja en línea o en persona es respirar hondo, calmarse y centrarse en el problema en cuestión. Esto le ayudará a mantener la cordura y a evitar cualquier respuesta emocional que pueda empeorar la situación.
¿Ha tenido que atender alguna queja de sus clientes recientemente? ¿Cómo resolvió el problema? Comparta sus experiencias con nosotros.