Usted no puede evitar todas las quejas de los clientes. Algunas quejas son sólo preferencias personales.
Algunos clientes se irritan si, por ejemplo, su restaurante utiliza servilletas blancas cuando ellos llevan pantalones negros, o si la música está demasiado alta, o incluso demasiado baja. Algunos odian que los vasos huelan a jabón de fregar o que el camarero huela a cigarrillo. Una persona detesta las inevitables quemaduras en las muñecas que se producen al servir platos calientes, mientras que otra dice que detesta las sillas pequeñas de madera y prefiere los bancos de madera con cojines.
Estas no fueron las quejas más populares, ni mucho menos. Y, sorprendentemente, ninguna persona se quejó de la comida en sí. Ni de su calidad, ni de su precio, ni de su valor, ni de su procedencia, ni de su preparación. Sin embargo, hubo algunas personas que desearon poder pedir porciones más pequeñas, algunas prefieren “pequeños platos” que puedan probar en lugar de decidirse por una gran comida.
- Demasiada comida y poca variedad
En una encuesta que se les hizo a personas mayores sobre sus hábitos gastronómicos encontramos que una de sus principales quejas fue el tamaño de las raciones. En esta encuesta, que incluyó respuestas de todos los grupos demográficos, se reafirmó esta queja.
“Sugeriría a todos los restaurantes que redujeran las raciones de todos los platos”, dice Christina Rey. “Las presentaciones pequeñas, elegantes y deliciosas no sólo son más agradables de comer, sino que también son más saludables debido al tamaño reducido de las porciones. Además, permiten que el comensal pruebe más selecciones que un solo plato del menú”. No es de extrañar que las tapas y los platos pequeños se hayan convertido en una tendencia.
La clave está en conocer tu grupo demográfico y estructurar tu menú para que los clientes no se vayan con hambre.
- Ignorar los comentarios y culpar al cliente en su lugar
Una de las mayores quejas de los encuestados es cuando el propietario de un restaurante sabe que hay un problema (ya sea por los comentarios en su página web, en redes sociales o por los comentarios en persona) y no lo soluciona.
Carlos Torres, consultor de restaurantes, nos cuenta que ve este problema a menudo. “Con frecuencia tenemos clientes que, tras revisar los comentarios que señalan defectos constantes, prefieren ignorar los problemas y culpar al comensal, en lugar de utilizarlo como una oportunidad de aprendizaje”.
- No formar a su personal para que sea increíble
Tal vez no se trate de falta de formación, sino de hacer las contrataciones equivocadas. En cualquier caso, la formación también fue un tema importante en nuestra encuesta. “No quiero que me traigan la comida y luego que el camarero traiga los utensilios necesarios para que tenga que sentarme un minuto más oliendo mi comida caliente cuando ya estoy hambrienta”, dice Giovanna Montoya. “Deberían traer esas cosas antes de que llegue mi plato. Rara vez se fijan en ti un minuto después de que te hayan servido por si necesitas algo”.
“El sector de la gastronomía siempre ha tenido un alto índice de rotación, pero, por favor, asegúrese de que las personas que pone en primera línea conocen los productos, las normas de servicio y la forma de abordar y hablar con los clientes”, dice Alan Guino, veterano de la industria alimentaria con 25 años de experiencia.
Los índices de rotación aumentan año tras año. Conozca mejor a su personal y entrénelo para que tenga éxito.
Para remediarlo, Johanna Gonzalez, sugiere que los gerentes se ensucien las manos y presten atención a lo que ocurre en su restaurante. “Los únicos restaurantes que he visto triunfar son aquellos en los que los propietarios se involucran en el día a día del negocio. Enterarse de las malas experiencias del servicio de atención al cliente al día siguiente (o nunca) es lo peor que puede suceder.”
- Interrupciones mal planeadas
¿Existe realmente un buen momento para que los camareros se acerquen a tomar los pedidos o a comprobar cómo va la comida?
Todos hemos estado desatendidos, sedientos, hambrientos y nos hemos quedado preguntando qué ha pasado con nuestro camarero. Pero, un gran error proviene de las interrupciones excesivas.
Hemos escuchado historias de camareros que intentan ocuparse de sus puestos, pero son ajenos a lo que ocurre en la mesa cuando pasan por allí, e interrumpen para preguntar cómo está todo cuando es obvio que los comensales están inmersos en una conversación o aún no han tocado su comida. Sin embargo, lo que más molesta a los comensales es que los camareros preguntan cómo está su comida antes de comprobar si han tocado ya su plato, eso es intrusivo y poco sincero.
El conflicto aquí es que tampoco se quiere hacer sentir a los clientes que no pueden llegar al camarero. Para esto hay una solución: el personal de los restaurantes de gama alta se deja ver pero no se deja oír. Pasan por delante de una mesa lentamente y se hacen accesibles si los necesitas. Pero no interrumpen; son capaces de evaluar la situación y actuar en consecuencia.
- Baños sucios
Te sorprendería saber la frecuencia con la que los clientes se quejan de la suciedad de los baños en sus comentarios online. Es de vital importancia que cualquier propietario de un restaurante se esmere en asegurar que el baño esté impecable y bien abastecido. El diseño interior de los restaurantes es una de las partes más importantes de la experiencia de los clientes.
La ubicación de tu baño también es muy importante para mejorar o arruinar la experiencia de los clientes.
- Empleados de atención al público poco apasionados
El reto consiste en que los camareros y los gerentes se den cuenta de que se puede tener una oferta de menú aburrida, una comida por debajo de la media o, peor aún, lo contrario, un menú emocionante y una comida de primera clase, pero eso importa muy poco a la luz del servicio al cliente del restaurante.
¿Pasa suficiente tiempo con su negocio?, estar en el comedor, entender cuál es la experiencia del cliente cada noche y gestionar de forma proactiva para garantizar que tu visión del negocio se hace realidad cada día es fundamental para tu éxito, recuerde que no hay nada más importante que la fidelidad del cliente: parte de la creación de la fidelidad entre el restaurante y sus clientes requiere que el restaurante escuche, responda y actúe de verdad para satisfacer al cliente.
Si el cliente visita el local y no vuelve, ¿tiene actualmente una forma de saber por qué? Y volviendo a la gran pregunta sobre el tamaño de las raciones, ¿sabe si sus clientes son amantes de las grandes raciones o si prefieren las pequeñas?