Tanto si se tiene un restaurante local en ciernes como un destino gastronómico de lujo, va a tener que enfrentarse a su cuota de críticas negativas en Internet. No se preocupe. Le pasa a todo el mundo. Desde que surgieron sitios web como Yelp y Google My Business y ampliaron la noción tradicional del marketing de boca en boca, las reseñas en línea han cambiado la forma en que los restaurantes hacen negocios con los clientes. Un asombroso 93% de los consumidores utiliza las reseñas para determinar si un negocio local es bueno o malo incluso antes de poner un pie en la puerta. Y teniendo en cuenta que la mayoría de estas plataformas de reseñas online no permiten eliminar los comentarios, sólo queda una opción: responder a ellos.
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Cómo responder a las críticas negativas de los restaurantes
El primer paso para gestionar su reputación online es reunir todas las reseñas positivas y negativas en un solo lugar. Una cosa es examinar Yelp y Google My Business, y otra es revisar los nuevos sitios web de reseñas que aparecen cada día y las muchas variaciones regionales; puede parecer que se está librando una batalla perdida. Puede utilizar un software de gestión de la reputación online para seguir, medir y responder a las opiniones de los clientes. Sea como sea, responder a las críticas negativas es importante para mostrar a la comunidad online que se toma en serio todos los comentarios sobre su servicio. Aquí hay 3 reglas para responder a las críticas negativas en línea.
1. Cada crítica negativa es una oportunidad para brillar
Las quejas en línea sobre su restaurante suelen corresponder a una de estas dos categorías: problemas con el servicio del restaurante o problemas con la comida. Eso es duro, teniendo en cuenta que el servicio y la calidad de la comida son dos de las principales razones por las que la gente acude a su restaurante. La buena noticia es que puede igualar el terreno de juego respondiendo a sus críticas negativas. De hecho, 7 de cada 10 consumidores cambiaron su opinión sobre una marca después de que la empresa respondiera a una crítica. La clave para responder a un comentario negativo es seguir esta sencilla fórmula:
- Ofrecer disculpas por la experiencia negativa
- Empatizar con el cliente
- Ofrecer un canal de contacto
- Pedir la oportunidad de enmendar la situación.
He aquí un ejemplo de lo que podría ser: “¡Hola, Fernanda! Lamentamos que hayas tenido una mala experiencia. Nos encantaría tener la oportunidad de hablar directamente y saber más sobre los detalles de tu experiencia. Por favor, ponte en contacto con nosotros en [email protected] y estaremos encantados de tomar nota de esto para tu próxima reserva. Nuestras disculpas de nuevo”. Puede que el cliente acepte sus disculpas y acepte su oferta, lo que sería deseable. Pero lo más importante es que los demás clientes vean que ha hecho un esfuerzo por responder y arreglar la situación. Una respuesta agradable y empática a una crítica negativa muestra a los clientes potenciales que se preocupa por su experiencia.
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2. No todos los comentarios de los clientes son 100% veraces
Probablemente se haya encontrado con un cliente que exagera o miente descaradamente sobre una situación. A veces lo hacen porque buscan aprovecharse de usted; otras veces se trata de un genuino desacuerdo con su personal sobre cómo transcurrió un evento. En el caos controlado del servicio de comedor, son posibles muchas versiones de la verdad. Si una mala crítica le parece un poco extraña, investigue un poco:
- Hable con los camareros y el personal que se ocupó de la situación o consulte el sistema de datos de los clientes para ver si puede identificar algún problema aparente.
- Pregúntese si la situación parece plausible.
- Decida cómo va a responder.
Si cree que el cliente no está diciendo la verdad, eso no significa que deba responder de forma defensiva. Recuerde que el público son todos los clientes potenciales que no estaban allí. Sea firme pero educado al defender las acciones de su restaurante y su personal. No entre en detalles y, sobre todo, no agrave la situación. Ofrezca la posibilidad de que el cliente haya cometido un error. Sobre todo, presente a su restaurante como un negocio que se toma el servicio lo suficientemente en serio como para que el incidente en cuestión sea, en el peor de los casos, una excepción o un malentendido.
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3. Preste especial atención a las personas influyentes
Todas las quejas de los clientes deben ser tratadas con cuidado y atención. Dicho esto, hay una diferencia entre un cliente con un perfil bajo y otro con un número considerable de seguidores. Y si le ponen en evidencia con un público más grande de lo habitual, su estrategia de respuesta debe adaptarse. Reconozca la queja públicamente -sus seguidores ya la están viendo-, pero intente sacar la conversación del ojo público lo antes posible. Es conveniente que las quejas de los famosos y las personas influyentes se gestionen lejos de la mirada indiscreta de sus seguidores, algunos de los cuales podrían dar al cliente el beneficio de la duda en todos los escenarios posibles. Independientemente de quién tenga la razón, trabaje sin descanso para lograr la completa satisfacción del huésped. ¿Por qué? Porque incluso si se trata de un caso en el que están tratando de aprovecharse de usted o exagerando un paso en falso, pueden utilizar su posición influyente en su propio beneficio. Una vez resuelta la situación, asegúrese de que el mundo lo sepa. Pídale al cliente que siga su publicación original con otra en la que diga que el problema se ha solucionado. Haga su propio contenido en las redes sociales para promocionar la renovada relación que ha iniciado con ellos. Con muchos seguidores mirando, posiblemente esperando un drama, este desafortunado incidente usted podrá convertirlo en una oportunidad de publicidad gratuita.
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Sólo usted puede decidir cómo va a responder a las críticas negativas de los clientes. Esperamos que estos consejos le ayuden a orientarse en la dirección correcta.