La sugerencia más fácil sería prestar mucha atención para que no se reproduzca el mismo error una y otra vez. Sin embargo, eso podría ser una petición injusta. Las cosas se agitan en los restaurantes, y no siempre se desarrollan los mismos escenarios.
1. Actuar siempre de cara al futuro
Un error puede estropear el momento presente de un restaurante y de sus clientes. Sin embargo, actuar para el futuro puede salvar la relación con sus clientes actuales. Ofrezca al cliente una razón para volver. Una tarjeta de regalo o un menú gratuito es una buena idea.
Si el error consiste en cobrar de más, en traer un plato incorrecto o en demorar demasiado en servirlo, descontar el cargo en la cuenta es una buena idea que sus invitados no esperarán. También puede ofrecer al cliente un incentivo para que vuelva en el futuro, como una bebida o un aperitivo gratis.
Por supuesto, hay que ser juicioso con las compensaciones. No se puede compensar todas las comidas que se devuelven porque hay clientes que pueden ser demasiado pretenciosos. Sin embargo, si los errores son significativos, se podría retirar el plato de la cuenta.
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2. No se ponga a la defensiva
Puede ser difícil admitir la culpa y, a veces, es posible que le coloquen en una posición de culpabilidad por algo que otra persona hizo mal. Puede ser una situación incómoda, pero recuerde mantener la calma y la tranquilidad. Ponerse a la defensiva en esta situación sólo empeorará las cosas.
3. Reflexionar sobre el proceso
A algunos clientes les gusta saber cómo se produjeron los errores. Si puede pensar en el escenario y recapitular lo que sucedió, lo que lleva a una razón clara de que el error tuvo lugar, esto le ayudará a encontrar una manera de evitarlo y compartirá un poco de conocimiento con el huésped.
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4. Si el error es importante, informar al jefe lo antes posible
Los errores importantes pueden dar lugar a una reacción mayor. Informar al jefe ayudará a que se produzca la preparación necesaria. El jefe también apreciará la honestidad.
5. Descubra el error con toda su plantilla
No todos los empleados se darán cuenta cuando se comete un error. Para asegurarse de que no vuelva a ocurrir, aborde el error durante una reunión de equipo. No hay que culpar o señalar a una persona en concreto, el error debe abordarse con comprensión en lugar de culparla.
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Ocuparse de los errores en la empresa requiere cuidado y atención. Lo ideal es corregir el error para que sus huéspedes se sientan apreciados, pero sin perder dinero en el proceso. Y por último la historia que vivió un cliente que muestra lo que se podría hacer para compensar por un error:
“Hace un par de semanas mi marido y yo pedimos una pizza que venía con un ingrediente en una mitad que yo no había pedido. No fue un gran problema; no quise esperar a que me hicieran una nueva y simplemente se lo comenté al camarero. El restaurante no nos cobró esa mitad de la pizza, y además nos hizo una pizza extra para llevar a casa. Este es un ejemplo de buen servicio al cliente, y he contado la historia a varias personas como una recomendación real para el restaurante”.