Las quejas o peticiones de los clientes son inevitables como la verdad de la vida, pero lo que separa a un buen restaurante de un restaurante normal es la manera profesional de manejar dichas quejas. Por lo tanto, es necesario aprender a resolverlas para que, cuando se produzcan, pueda manejarlas adecuadamente.
Independientemente de lo bueno que sea el restaurante, si los clientes no están satisfechos, pueden surgir quejas. Como propietario de un restaurante, debe saber que esto puede ocurrir.
Tenga en cuenta que las quejas deben resolverse en el mismo restaurante y no en internet o en las redes sociales ya que permanecerán por mucho tiempo a la vista de todos.
Si hay una queja sobre su restaurante en internet o se comparte en las redes sociales, se convertirá en un gran problema ya que miles de personas en las redes sociales saldrán a quejarse de su negocio, lo que sin duda afectará su reputación y a las ventas.
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Por lo tanto, si se produce un incidente con un cliente, el restaurante debe tratar de corregirlo lo antes posible y dentro del propio restaurante.
Para resolver de una manera eficaz las quejas de sus clientes puede aplicar estos 5 sencillos principios:
1. Escuchar con atención
Antes de responder a los clientes, hay que empezar por escuchar lo que tienen que decir sin interrumpirlos y luego empezar a ofrecer una disculpa. Porque lo importante es que el cliente deje de estar enfadado. Para hacer que una persona molesta escuche, se le debe permitir desahogarse. Céntrese en captar los detalles sobre lo que los clientes no están contentos y cuáles son las cosas que les gustaría arreglar. Mantenga la humildad y hágale saber al cliente que lamenta ser parte de su malestar.
2. Pedir disculpas sinceramente
Después de que el cliente haya terminado de quejarse, debe disculparse con él. La disculpa debe expresarse tanto en el tono de voz como en el gesto de expresión, mostrando que realmente usted o su negocio es culpable por el incidente. Incluso si su queja no es razonable o el cliente es grosero, debe aplicar aquello de que; “el cliente siempre tiene razón”.
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3. Resolver el problema inmediatamente
Lo importante de la resolución del problema es demostrarle al cliente que usted se ocupará del inconveniente inmediatamente, lo que demuestra que se preocupa por su sentimiento de malestar y que es capaz de resolver o reducir su insatisfacción.
4. Tratar y crear amistad para mantener a los clientes
Una vez resuelto el problema con éxito, hay que pedir al cliente su número de contacto y su nombre para hacer un seguimiento posterior y así poder volver a contactarle para informarle del progreso de la enmienda e invitarlo a volver al restaurante ofreciéndole un vale gratuito para que disfrute de la comida sin coste alguno.
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5. Prevenir la repetición del incidente
Una vez resuelto el inconveniente con el cliente, haga una investigación interna para conocer el origen del problema y evite que se produzca en el futuro, por ejemplo, si hay objetos extraños en la comida, es el momento de comprobar el almacenamiento de los alimentos, y la limpieza de la cocina.
En el negocio gastronómico, las quejas de los clientes son inevitables. Pero como propietario de un negocio, aprender y encontrar la manera de prevenir los problemas y minimizar las quejas de los clientes es algo que se debe hacer.